Las doce destrezas para resolución de conflictos.
Por Carlos L. Marco.
Emprendiendo Vuelo Hacia el Conocimiento.
Un líder se caracteriza, entre otras
cosas, en que es capaz de mediar y resolver un conflicto entre personas
de forma satisfactoria; y que, una vez el conflicto ha sido resuelto,
ha conseguido que la relación entre las personas que han participado en
el conflicto haya progresado a mejor.
Pues bien, en esta entrada vamos a tratar acerca del complicado
cometido de mediar en la resolución de conflictos interpersonales.
Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de
aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es
aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables.
Lo que si es evitable son las consecuencias negativas de los mismos,
todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad
para abordarlos, (el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es
cierto que las estrategias útiles “se aprenden“.
Si miras en tu entorno quizás veas que los adultos con los que has
crecido tampoco tienen estas habilidades siendo por eso probable que no
hayas tenido un modelo adecuado que te sirva. Las consecuencias de esto
pueden ser: que no sepas abordar las dificultades que surgen en las
relaciones personales, y que debido a esto te de miedo dar tus
opiniones, evites discutir…, o por otro lado no sepas dar tu opinión sin
imponerla…, tengas dificultad para ceder y ponerte en el lugar del
otro... etc.
A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serian: confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede hacer algo y asertividad
o lo que es lo mismo, conocimiento de las habilidades sociales eficaces
y adecuadas para cubrir tus necesidades desde el respeto hacia ti mismo
y hacia el otro.
Las emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia, la tristeza y el miedo.
A veces de forma independiente y otras todas a la vez. El camino de la
resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de
estas emociones, la escucha de las de los demás y la búsqueda de alternativas válidas para los miembros que experimentan el conflicto.
Pasos a seguir:
En primer lugar:
- Reconocer y aceptar las propias emociones.
- Identificar y respetar las emociones de los demás. Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cual de mis necesidades no se han satisfecho en una situación determinada y me ha llevado a experimentar tristeza, miedo o rabia.
Viendo a su vez que a los demás si se enfadan o duelen también les
sucede lo mismo, alguna de sus necesidades no se habrán cubierto:
reconocimiento, atención, justicia…etc.
Los seres humanos tenemos todos las mismas necesidades “no lo olvides”.
Segundo paso:
Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aquí nos podremos decantar hacia dos vertientes:
Dejar de buscar culpables y describir :
– Expresar lo que yo he vivido.
– Expresar como lo he interpretado.
– Expresar como me he sentido.
– Expresar que me hubiera gustado que pasara , proponiendo cambios para el futuro.
Escuchar al otro:
– Lo que vivió.
– Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.
– Cómo se sintió.
– Que le hubiera gustado que sucediera , y sus propuestas para el
futuro Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi
posición y postura y me ayuden a cambiar la interpretación de los hechos
o por lo menos a ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emoción y
mi comportamiento.
Consejos para comunicar
A la hora de hablar para resolver el conflicto ten en cuenta lo siguiente:
- Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate próximo.
- Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.. Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.
- Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. con esto solo se consiguen actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
- No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale – Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas y una etiqueta nunca lleva al cambio.
- Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques a relucir temas pasados.
- Plantea los problemas , no los acumules. El resentimiento te hará explotar en el momento menos oportuno.
- Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
- Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.
- Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
- Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estéis de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.
- Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía, esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no una búsqueda de soluciones.
- Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
- Interésate por las actividades del otro.
- Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que sean espacio neutral.
Destrezas necesarias
Las doce destrezas que resultan necesarias a efectos de poder interceder en los conflictos interpersonales son las siguientes:
1. La Perspectiva de Ganar/Ganar:
Identifique los cambios de actitud para respetar las necesidades de todas las partes.
2. Respuesta Creativa:
Transforme los problemas en oportunidades creativas.
3. Empatía:
Desarrolle herramientas de comunicación para construir enlaces. Use
el escuchar cuidadosamente para clarificar su comprensión de lo
expuesto.
4. Asertividad Apropiada:
Aplique estrategias para atacar al problema, no a la persona.
5. Poder Cooperativo:
Elimine el “poder sobre” para construir el “poder con” otros.
6. Gestión de las Emociones:
Exprese miedos, coraje, dolor y frustraciones sabiamente para conseguir un cambio.
7. Disposición para Resolver:
Nombre situaciones personales que nublan la pintura.
8. Bosquejo del Conflicto:
Defina las situaciones necesarias para enmarcar necesidades y preocupaciones comunes.
9. Desarrollo de Opciones:
Diseñe soluciones creativas en conjunto.
10. Introducción de la Negociación:
Planifique y aplique estrategias efectivas para llegar a acuerdos.
11. Introducción a la Mediación:
Ayude a las partes en conflicto a moverse hacia soluciones.
12. Ampliando Perspectivas:
Evalúe el problema en su contexto más amplio.
C. Marco
12 enero, 2013
Carlos L. Marco Ortega
Logistics and Assembly Manager en Grupo Plastic
Valencia y alrededores, España. Ingeniería industrial o mecánica
Actual: Grupo Plastic, Excellence Management
Anterior: Ford Motor Company, Rain Bird, TECFISA
Educación: Universidad Polítécnica de Bucarest
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/carlosmarcoortega
Licencia:
No especificada.
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